Мирон Василик: 5 PR-ошибок "АэроСвита"

• Как не надо общаться с клиентами, партнерами и СМИ, когда компания попадает в трудную ситуацию: уроки антикризисного PR от "АэроСвит".

  Репутация компании "АэроСвит" серьезно пострадала от затяжного кризиса. Возможно, приняв решение начать процедуру банкротства, собственники и руководители "АэроСвита" уже не беспокоились о его репутации, но для предпринимателей, стремящихся выйти из кризисной ситуации другим путем, этот кейс предоставляет много уроков.
  
  Кризисные обстоятельства требуют немедленного внимания и реагирования со стороны руководства компании. В процессе преодоления кризиса существуют три ключевых момента:
  Четкое распределение ролей и ответственности внутри компании – кто за что отвечает.
  Быстрое реагирование в плане коммуникаций.
  Четкое и контролируемое распространение информации.
  
  По словам представителей украинской авиакомпании, интернет-издания "виновны" в том, что пассажиры и потенциальные клиенты были введены в заблуждение. Однако прежде всего – и это самое главное – руководству и представителям PR-службы "АэроСвит" следует взять на себя ответственность за нарушение основных правил кризисных коммуникаций.
  
  Правило 1. Новость все равно выйдет – с вами или без вас. "АэроСвит" решил предоставить создание новости сети интернет, вместо того чтобы активно коммуницировать с аэропортами, пассажирами, потенциальными клиентами и СМИ.
  
  Правило 2. Говорить правду и реагировать немедленно. Кризисная ситуация вокруг "АэроСвита" назревала в течение многих недель, и разразилась, когда московские аэропорты отказались принимать самолеты авиакомпании в связи с задолженностью. "АэроСвит" погасил задолженность, но сам создал "временную бомбу", будучи не до конца откровенным с пассажирами по поводу ситуации в аэропортах других стран, в результате чего многие путешественники оказались в затруднительном положении.
  
  Правило 3. Обучать/информировать и исправлять некорректную информацию. "АэроСвит" сделал немного для того, чтобы напрямую коммуницировать с пассажирами, застрявшими в аэропортах, позволив им, таким образом, стать источником плохих новостей. Эти новости вскоре причинили вред репутации авиакомпании.
  
  Правило 4. Выразить сочувствие и понимание. Ответ "АэроСвита" был шаблонным и не демонстрировал ни капли сочувствия в связи с неудобствами, причиненными пассажирам.
  
  Правило 5. Коммуникации во время кризиса являются жизненно важными для репутации компании и ее дальнейшей работы. Скудное реагирование авиакомпании в кризисной ситуации, несомненно, причинило вред репутации бренда. И не только в глазах пассажиров, а и в восприятии регуляторов рынка, бизнес-партнеров и потенциальных клиентов.
  
  К сожалению, вместо того чтобы использовать данный кризис как возможность для улучшения своей репутации, "АэроСвит" позволил ему разрушить свои позиции на рынке, чем и воспользовались как регуляторы, так и конкуренты.

  
  
  ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: