Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Суспільство — 24.06.2016 - 10:17 — storozhykimg Переглядів: 2848

Поділитись:

Основная тематика произведения
Представленная книга о маркетинге, рекламе, PR раскрывает суть применения системы NPS для успешного развития бизнеса. Термин Net Promoter Score раскрывается как индекс лояльности клиентов. Он иллюстрирует степень приверженности покупателей к определенным товарам или фирме. Ранее для продвижения компании, применялись достаточно стандартные мероприятия: расширение ассортимента, наделение продукции уникальными характеристика, снижение цены и т.д. Но с ростом рынков увеличивалась и конкуренция фирм в одном товарном сегменте. Старых методов повышения продаж уже было недостаточно. Тогда на арену и вышел пресловутый индекс NPS. Эксперты советовали компаниям переориентироваться на потребности покупателя, предлагать ему такую продукцию, имидж фирмы, к которой он захотел бы возвращаться. Критерий был довольно прост. В роли его выступил незатейливый вопрос: «Порекомендуете ли Вы фирму Х друзьям или коллегам?». Именно он позволил оценить истинный интерес клиентов. Старые формы анализа рынков более не работали. Теперь для успешного становления компании нужно было понимать, заслуживает ли она внимания настолько, чтобы покупатели хотели рекомендовать ее другим людям. Грамотной оценке этого показателя, построению системы повышения лояльности и посвящена данная книга о маркетинге, рекламе, PR.

Для кого написано пособие
Сразу нужно отметить, что сами авторы находят весь процесс реорганизации фирмы согласно представленной модели весьма кропотливым, продолжительным. Они акцентируют внимание на том, что применить систему к отдельным этапам становления компании будет недостаточно. Эта схема должна быть интегрирована во все сферы деятельности, использоваться во всех подразделениях. Только тогда в долгосрочной перспективе можно ожидать стабильных высоких результатов.

8204246_images_1513965552.png (390.12 Kb)

Кому же будет интересен труд? Познавательным его найдут бизнесмены, предприниматели, владельцы фирм любой величины. Непосредственное практическое применение пособие найдет у директоров по маркетингу, рядовых сотрудников отделов продвижения продукции. Они смогут создать грамотную стратегию развития компании. Существенным подспорьем им послужат многочисленные примеры внедрения системы крупными западными фирмами. Так же немаловажную роль играют таблицы, графики, схемы расчетов, которые необходимо применять при создании индивидуальной стратегии.

Кратко о содержании разделов книги о маркетинге, рекламе, PR
Первый раздел, вполне ожидаемо, является вводным. Он дает описание системы NPS, ее основных элементов, принципов функционирования. Здесь приводятся отличия данной модели от традиционных подходов к оценке лояльности клиентов. Потребители разделяются на три типа: промоутеры, нейтралы, детракторы. Каждый вид подробно описывается. Предлагается схема операционной модели, элементы которой будут разобраны в индивидуальных главах.

20160518-e16e-33kb.jpg (17.25 Kb)

Прежде, чем переходить к созданию операционной модели, необходимо провести анализ экономических факторов, составляющих основу системы. Этому процессу посвящен 2-й раздел пособия. Здесь представлены принципы сегментации клиентов. Описана схема анализа стратегически важных заказчиков, методы перевода их из одного сегмента в другой (предпочтительным является тип промоутеров). Помимо этого, приводится способ оценки влияния рекомендаций покупателей на темпы роста прибыли фирмы.

Далее авторы переходят к формированию операционной модели. Первый важный ее элемент – создание клиентоориентированной «ДНК» компании – описан в 3-й части книги о маркетинге, рекламе, PR. Здесь разбираются вопросы, связанные с пересмотром организационной модели фирмы, ее трансформацией соответственно внедряемой системе. Необходимо наладить грамотное управление изменениями, которые должны коснуться всех структур компании. Обеспечить согласованность действий во всех подразделениях, начиная от высшего руководства, заканчивая рядовыми сотрудниками. Так же нужно четко задать цели дальнейшего развития, усилить мотивацию персонала, определить взаимодействия, ответственность.

В 4-м разделе описан процесс составления «дорожной карты», проанализированы ключевые элементы, необходимые для ее создания. Представлены типы усовершенствования бизнеса, «холодный», «горячий» методы измерения NPS (их различия, взаимосвязь). Рассмотрен «жизненный цикл» клиента в компании, а также принципы повышения лояльности среди сотрудников фирмы.

5-я глава посвящена тематике формирования достоверных данных. Этот этап состоит из:
• Выбора правильных клиентов
• Постановки правильных вопросов
• Своевременности постановки вопросов

Следующий раздел книги о маркетинге, рекламе, PR описывает методы оценки причин принадлежности клиентов к определенному типу. Здесь разобраны принципы анализа лояльности покупателей. Представлены достоинства, недостатки различных подходов. Так же рассмотрены методы изменения индекса NPS.

20160518-g3lk-39kb.jpg (24.43 Kb)

Важный этап внедрения системы – процесс замыкания обратной связи. 7-й раздел иллюстрирует его структуру, анализ работы по всем уровням фирмы. Здесь представлены факторы, от которых зависит его эффективность.

8-й раздел посвящен вопросам постановки реалистичных целей по внедрению модели Net Promoter Score. Они должны формироваться с учетом рыночных реалий, культурных различий, анализа конкурентов. Так же здесь описывается процесс создания программы действий согласно поставленным целям.

Следующая глава рассматривает вопросы внедрения инноваций относительно структуры фирмы, продукта, процессов, сопутствующих производству/сбыту товаров. Здесь рассматриваются методы, способы осуществления преобразований. Разбираются модели, основанные на применении современных технологий, операционные усовершенствования и многое другое.

Завершающий раздел иллюстрирует план внедрения схемы повышения лояльности на примере компании «Билайн». Здесь описаны причины выбора данной схемы развития, а также подробно разобран процесс формирования операционной модели.

20160518-1rso-63kb.jpg (29.54 Kb)

Подводя итоги по труду «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS»

Данное пособие будет интересно бизнесменам, владельцам компаний, а также начальникам отделов маркетинга, их подчиненным. Все, кто желает вывести фирму на новый уровень развития, найдут его весьма познавательным, ценным. В нем раскрывается суть метода Net Promoter Score – оценки и повышения лояльности клиентов к товарам компании и к самой фирме. Этот индекс, как и модель развития бизнеса, основанная на нем, относительно новые. Но уже с успехом используются множеством западных фирм. Они базируются на анализе лояльности клиентов, повышении их заинтересованности в продукте. Данная схема подразумевает использование современных методов, принципов оценки, создания стратегии развития компании.

Здесь представлены основные способы формирования системы. А также приведена схема операционной модели, по которой будет работать фирма в данном направлении. Стоит отметить, что труд изобилует множеством практических рекомендаций, графиков, схем, таблиц расчета. Все эти инструменты помогут применить изложенный материал на практике. Но это не означает, что представленные варианты решений являются единственно верными. Необходимо учитывать специфику компании, разрабатывать индивидуальный план развития согласно системе NPS. Обилие примеров внедрения данной модели знаменитыми фирмами поможет читателю лучше понять принцип формирования стратегии.

Если Вас заинтересовал представленный труд, Вы хотите ознакомиться с ним или приобрести, то просто перейдите на сайт магазина Rozetka.com.ua по ссылке http://rozetka.com.ua/8204246/p8204246/.

Якщо ви помітили помилку, виділіть необхідний текст і натисніть Ctrl + Enter, щоб повідомити про це редакцію.

книга, маркетинг, система NPS, клиент, лояльность, стратегия, схема, операционная модель

Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

На Прикарпатті викрили масштабне розкрадання газу

Жовтень принесе українцям чимало змін

рф атакувала ринок "Столичний" на Київщині

Зеленський у Нью-Йорку зустрівся з Георгієвою

Останні новини

Вибір редактора

Який район Києва є найвразливішим щодо світла